CANCO CRM 使用指南

界面一览

自 CANCO CRM 1.8 起，界面焕然一新。功能和保存的数据保持不变，只是菜单位置和外观有所调整。

1. 左侧菜单仪表盘 · 客户 · 今日待办 · 咨询记录 · 投诉·VOC(1.9) · 工作请求 · 公告栏 · 统计 · 坐席现况 · 营销活动 · 日程 · 知识库。本说明书中写作“○○标签页”的地方,指的是左侧菜单中的○○。
2. 左下角 — 使用说明书点击即可打开本说明书。
3. 顶部标题栏显示当前菜单名称和公司名称，右侧为我的状态 ⚙ CRM 设置 🎨 设计。
4. 仪表盘4 个大数字(今日通话 · 今日未接 · 今日须联系的咨询 · 未处理咨询),下方 10 个小数字(需关注的以红字显示 — 1.9 新增“未处理投诉”),以及当前待办 · 最近咨询 · 咨询日历。
5. 按钮栏移到表格上方在客户 · 咨询记录中，查询 新客户 导出为 Excel 等按钮已移至表格上方。

咨询窗口也换成了白色标题栏。左上角红色的● 来电已 00:00标记表示正在通话中。

安装 · 登录

CANCO CRM 安装在使用 EduRecording、Manggo Recording 通话录音的公司的 Windows 电脑上。这是申请公司使用的付费附加服务,仅限公司指定的员工登录(与 Call Popup 分开登录 — 使用与录音网页相同的电话号码和密码)。

来电时咨询窗口打开

电话响起时，该号码的咨询窗口会自动打开。电话仍像平时一样用话机接听。

1. 左侧 —— 客户照片 · 姓名 · 分类（客户 · 员工 · 往来单位 · 其他）· VIP/注意标记，以及公司 · 部门 · 负责人 · 保存位置。
2. 中间 —— 本次咨询记录边通话边填写的栏目（第4章）。
3. 右侧 —— 以往记录按日期显示通话 · 未接 · 咨询记录（第7章）。
4. 顶部按钮变更记录 通话记录 关闭

陌生号码当场保存

1. 显示登记栏首次来电的号码，咨询窗口左侧会显示"这是陌生号码"及输入栏。
2. 输入姓名输入姓名（必填）及公司 · 机构、部门 · 职务、备注、标记（VIP · 注意等）。
3. 选择保存位置公司公用通讯录（默认）—— 所有员工共同查看。个人通讯录 —— 仅自己可见。
4. [保存为客户]下次来电起即显示姓名。

填写咨询记录

回访日期与提醒

移交负责人

1. 更换负责人在咨询记录的“负责人”中选择其他员工并保存。
2. 通知接手员工该员工电脑上会弹出“您已接手一项咨询”的提醒。
3. 直接打开点击提醒中的 打开咨询窗口，即可打开该客户的咨询窗口。
4. 需附理由移交时使用 1.9 的转交按钮,理由会一并送达,并留下转交记录(第 37 章)。

历史记录与 AI 摘要 · 收听录音

1. 按日期排列咨询窗口右侧按日期列出通话、未接来电和咨询记录。
2. 筛选查看在上方选择期间、类型或输入日期后点击 查询。
3. 双击通话显示 AI 摘要和转写文本。点击 收听录音（录音界面） 收听录音。
4. 双击咨询记录可在中间栏修改该记录。

客户列表 · Excel

今日待办 · 未接来电回拨

1. 需回访的咨询显示已过期、今天及7天内约定回访的咨询。已过期的以红字显示。
2. 未接来电（最近14天）未接听电话的列表。回拨后选中该行并点击 标记回拨完成。
3. 隐藏已回拨勾选后只保留尚未回拨的电话。标记错误时点击 清除完成标记。
4. 早上9点提醒每天早上9点提醒您当天的待办事项。

咨询记录汇总

1. 选择条件选择状态 · 类型 · 负责人 · 期间 · 关键词后点击 查询。
2. 转到咨询窗口双击某行或点击 打开咨询窗口。
3. 导出到 Excel可用作报告或会议资料。

仪表板 · 统计 · 日历

仪表盘上方的 4 个大数字显示今日通话 · 今日未接 · 今日须联系的咨询 · 未处理咨询，下一行则显示未回电的未接来电 · 已过期的约定 · 流失风险客户等需要留意的数字（大于 0 时以红字显示）。右侧日历按日期显示咨询以及通话/未接数量，点击日期，当天的咨询会显示在下方。

在统计栏中选择月份，查看本月咨询 · 未处理 · 本月通话 · 本月未接数量，以及按类型 · 按负责人的柱状图和按日期的日历。

客户头像照片

1. 添加照片点击咨询窗口左侧客户栏的 更换照片，选择照片文件。
2. 移除照片点击 移除照片 即可移除已添加的照片。

多个号码 · 客户分组

变更记录 —— 谁在何时改了什么

修改客户信息或咨询记录时会自动留下记录。点击咨询窗口上方的 变更记录，可查看时间 · 操作人 · 对象 · 变更内容。

💡 想知道“这条注意事项是谁写的？”时可立即确认。

CRM 设置 · 周报

1. 打开 [CRM 设置]主窗口右上角 CRM 设置（管理员）。
2. 咨询类型每行填写一个。咨询窗口的类型按钮会随之更改。
3. 常用语句每行一个。会显示在咨询窗口的“常用语句”中。
4. AI 自动记录开启或关闭“通话结束后用 AI 摘要自动生成咨询记录”。
5. 周报开启后，每周一早上通过录音通知消息和下方填写的邮箱（用逗号分隔，最多5个）发送周报。可先用 预览周报 确认。
6. [保存]

更换主题

点击主窗口右上角的 🎨 主题，选择喜欢的颜色。咨询窗口也会换成相同颜色。

坐席状态 · 大屏看板

在主窗口坐席状态标签页中，可查看当前通话中的坐席及通话时长、空闲坐席，以及今日来电 · 去电 · 未接 · 接通率。每5秒自动刷新。

1. 大屏看板全屏查看点击 📺 大屏看板全屏查看，将打开全屏深色看板。按 Esc 返回窗口，按 F11 再次全屏。
2. 办公室电视在录音网页（录音电脑地址）后加上 /crm/live 并在电视浏览器中打开，也会显示同样的看板。
3. 按团队在左上角选择团队，只显示该团队。

我的状态 · 考勤

1. 更改我的状态在主窗口顶部的 我的状态 中选择工作 · 休息 · 用餐 · 会议 · 外勤 · 离开 · 下班。看板上会立即显示。
2. 启动即上班打开 CANCO CRM 即以“工作”状态开始（当天已选择其他状态则保持不变）。
3. 查看考勤在 统计 › 考勤 中按日期和人员查看首次上班时间、下班时间、工作 · 休息时长及各状态时长，并可导出到 Excel。未点击下班的日期以红色行标示。

通话统计 · 坐席综合统计

工作请求

1. 发起请求在 任务请求 标签页点击 新建任务请求，或在咨询窗口点击 任务请求（自动关联该客户）。填写接收人 · 标题 · 内容 · 期限。
2. 通知接收人的 CANCO CRM 右下角会弹出通知。点击 查看任务 可直接打开。
3. 进行 · 完成 · 评论将状态从请求 → 进行中 → 完成，并可留言评论。完成后会通知发送人。超过期限以红字显示。

公告板

在公告板标签页中发布公告 · 工作 · 资料 · 自由帖子并评论。公告仅管理员可发布并可置顶。未读帖子以粗体（●）显示，并显示已读人数。仪表板上会显示“未读帖子”数量。

团队 · 客户附加信息

1. 设定团队在 ⚙ CRM 设置 › 团队 · 附加信息项 中每行填写“姓名=团队”。未填写的人员按录音系统用户部门归组。可在咨询记录 · 任务请求 · 统计 · 看板中按团队筛选。
2. 创建附加信息项在同一窗口每行填写“项目名称 | 文本·日期·选择 | 选项”（例：签约日 | 日期，行业 | 选择 | 医院, 学校, 企业）。最多12项。
3. 为每位客户填写值点击咨询窗口客户栏的 附加信息 并填写。会同时显示在客户栏和客户 Excel 中。

收听录音 · 片段备注

1. 直接收听在咨询窗口历史记录中双击通话行并点击 ▶ 收听录音，即可当场播放，无需另行转到录音界面。
2. 快进快退 · 倍速用 ⏪ 10秒 10秒 ⏩ 跳转，并可用0.8~1.5倍速收听。
3. 片段备注收听时写下备注并点击 备注，会连同 [分:秒] 一起保存。双击备注即从该位置重新播放。录音界面的通话备注中也可看到。

个人信息自动遮蔽

通话转写和 AI 摘要中出现的身份证号 · 银行卡号 · 账号 · 楼栋门牌号会自动以 ●●● 遮蔽显示。管理员可通过通话内容窗口的 🔓 查看原文 查看原始内容，每次查看都会记入查阅记录。

承诺守护者

1. 识别承诺从通话中找出“明天3点前把报价单发给您”“我稍后再给您回电”之类的承诺，并连同期限一起记录。
2. 咨询窗口黄色提示条该客户再次来电时，咨询窗口顶部会显示“上次承诺”。超过期限以红字显示。点击 已履行 即关闭。
3. 今日待办通话中的承诺汇总在 今日待办 › 待办 中。可点击 已履行承诺 修改承诺期限 不是承诺。
4. 提醒在期限前1小时及超过期限时，进行该通话的员工的 CANCO CRM 会弹出提醒。

投诉 · 纠纷证据包

1. 生成点击咨询窗口顶部的 证据包，选择期间后点击 生成。仅管理员可生成。
2. 包内内容该客户的通话录音原件、转写原文、咨询记录、变更历史、每段录音的指纹（SHA-256）及总部登记时间将打包为一个 ZIP。
3. 报告用浏览器打开 报告.html 并打印，即可保存为 PDF。显示“与总部指纹一致”表示录音后未被修改。

AI 记录确认 — 说完即记录的 CRM

1. 先出草稿通话结束后根据转写生成咨询记录草稿，并预先填好负责人（通话员工）和回访日期（通话中的承诺）。
2. 在咨询窗口确认打开该客户的咨询窗口时，草稿已预先填入咨询记录栏。只需修改需要改的部分，点击 保存咨询记录 即完成确认。
3. 批量确认在 今日待办 › AI 记录确认 中，正确的记录只需点击 确认（正确）。

流失风险客户 · 处理期限自动升级

通话质量评估

1. 查看统计 › 通话质量。显示每位坐席的平均分和各项目通过率（开场问候 · 客户确认 · 共情 · 结束语 · 禁用语）。
2. 低分通话低于60分的通话汇总在下方。双击即可直接查看通话内容和录音。
3. 修改标准在 修改标准 中更改公司评分表。每行“项目 | 必须/禁止 | 分数 | 开头/结尾/全程 | 关键词”。

外呼活动

1. 创建（管理员）营销活动 标签页 › 新建活动。选择名称、对象（客户分组或号码列表）和负责员工后，会轮流分配给员工。
2. 拨打并记录结果在我的分配中双击客户打开咨询窗口，通话后点击 记录结果（通话成功 · 未接 · 再联系 · 拒绝 · 号码错误）。结果也会记入该客户的咨询记录。
3. 查看进度可查看每个活动的进度（已完成数/总数）、各结果数量，以及活动开始后是否实际通话。可导出到 Excel。

上门 · 售后日程

1. 预约点击咨询窗口的 📅 预约上门 或 日程 标签页的 添加日程。填写日期 · 时间 · 类型（上门 · 安装 · 售后 · 回收）· 负责人 · 地址。
2. 提醒负责员工会收到日程已安排的通知以及上门前1小时的提醒。该客户的咨询窗口会显示“预约上门”提示条。
3. 日历在 日程 标签页日历中点击日期即显示当天日程，双击可改为完成或取消。

知识库 · 答案查找

将常见问题与答案汇总在知识库标签页中，咨询时即可用咨询窗口的 📚 查找答案 找到与当前咨询内容相符的答案，还会一并显示以往已完成咨询中的类似记录。

多个分店一目了然

总部和分支机构有多台录音电脑的公司，可通过主窗口顶部的 🏢 分支一览，在一张表中查看各分支当前通话中 · 空闲坐席 · 今日来电/去电 · 未接 · 接通率（每10秒刷新）。双击分支即打开该分支的看板。

月度经营报告

1. 自动发送每月1日早上，将汇总上月通话量 · 接通率 · 各坐席业绩 · 咨询类型 · 风险客户 · 承诺的 PDF 发送至 CRM 设置中的“报告接收邮箱”。
2. 预览 · 重新发送在 统计 › 月度报告 中选择月份后点击 查看，管理员可点击 通过邮件发送 PDF。

高级功能设置

在 ⚙ CRM 设置 › 团队 · 附加信息项 中设定团队、客户附加信息项、流失风险关键词、处理期限（类型=小时）和月度报告发送。仅管理员可保存。

投诉·VOC 受理 · 即时提醒

咨询类型投诉民怨VOC均按“民怨”处理。保存的瞬间，系统就会通知负责处理的人员；结案时，必须留下处理结果和原因。

1. 选择类型在咨询窗口的“本次咨询记录”中点击民怨或VOC，下方就会出现处理结果 · 原因栏。
2. 保存 = 即时通知负责人以及该客户的负责员工的电脑上，会弹出“有待处理的民怨·VOC”通知。
3. 自动分配如果客户有专属负责人，则分配给该负责人；没有的话，按管理员设定的顺序确定负责人（接收咨询的员工若在顺序名单中，则仍由该员工负责）。
4. 重复咨询提示同一客户在7天内再次联系时，咨询窗口上方会显示重复咨询 — 最近7天咨询N次，并同时通知上次的负责人。
5. 完成时要将处理状态保存为“完成”，必须填写处理结果和原因。完成后，管理员会收到“结案确认请求”。

转交 · 批量转交

不属于自己负责的咨询，可附上理由转交给合适的员工。转交记录会在每条咨询中保留为“转交明细”。

1. 点击[转交]点击咨询窗口下方的转交，或在民怨·VOC菜单中选择一行后点击转交。（在咨询窗口中，已保存的记录或从历史记录中选定的记录可以转交）
2. 接收员工 · 理由选择接收员工并填写理由。也可以通过负责区域、专业领域、休假·不在岗等按钮快速填入。
3. 通知接收人会收到“您已接收转交的咨询”（附理由）通知，原负责人会收到“您的咨询已被转交”通知。
4. 谁可以转交员工只能转交自己负责的咨询，管理员可以转交所有咨询。

批量移交（管理员）

员工离职、休假或调动部门时，可一次性移交其未处理咨询和负责客户（公司共用通讯录）。在⚙ CRM 设置 › 投诉·VOC·移交·保管·用户 › 批量移交中，指定移交人、接收人和原因，通过预览（共几条）确认数量后，点击执行批量移交。

处理现状 · 结案确认 · 分析 · 投诉处理台账

在左侧菜单投诉·VOC中，可从头到尾跟进每一起投诉。上方分为三个小标签页。

1. 处理现状可按阶段（未处理 · 待结案 · 已结案 · 全部）、类型、负责人及“仅看我的”进行筛选。红线 = 已超出处理期限，姓名旁的（再次咨询） = 7天内再次联系。双击即可打开咨询窗口。
2. 结案确认（管理员）选择已处理完毕的投诉，点击✔ 结案确认，并可留下结案意见。若处理不到位，可通过要求重新处理，连同原因一起退回给负责人。
3. 单件报告选择一件投诉，点击单件报告，受理、处理结果、原因、移交记录和结案意见会整理在同一页中打开，可打印或保存为 PDF。

分析 — 查看最近3·6·12个月的受理、未处理、待结案、超期、再次咨询和平均处理时间，以及按月表格、按负责人统计的件数、按原因划分的柱状图（按数量从多到少）。可从出现最多的原因开始着手改善。

投诉处理台账 — 选定期间（本月 · 上月 · 今年）查询后，保存为 Excel（台账）。内容包括编号、受理时间、客户、类型、内容、负责人、处理结果、原因、完成、结案确认、处理时间、再次咨询和移交记录。可直接用于学校、机构的投诉处理台账存档。

缺席 · 代理人 · 提醒邮件 · 记录遗漏提醒

1. 我的不在岗状态与代理人点击左下角的我的姓名(· 不在岗·通知)(投诉·VOC 菜单中的我的不在岗·通知同样可进入)。设置休假或外出时间段和代理人后,这段时间发给您的投诉、转交和期限提醒也会同步发送给代理人,并且在投诉轮流分配中会被跳过。回岗后请点击结束不在岗。
2. 通知邮件在同一窗口填写您的邮箱地址后,当 CRM 处于关闭状态而出现需要查看的通知时,系统会通过邮件仅告知数量(不包含客户姓名、号码和内容,最多每2小时一次)。
3. 咨询记录缺失提醒与客户通话超过1分钟后,如果30分钟过去仍没有该客户的咨询记录,系统会向通话的员工发送“通话后没有咨询记录”的提醒(每人每天最多10条)。

投诉设置 · CRM 用户 · 个人信息保存

请在⚙ CRM 设置 › 投诉·VOC·转交·保存·用户窗口中设置。保存、批量转交、销毁和指定用户仅限管理员操作。

1. 投诉·VOC可开启或关闭以下设置:视为投诉的类型、原因分类列表、自动分配与轮流负责人、记录缺失提醒(通话时长),以及针对 CRM 处于关闭状态的员工的邮件通知。
2. CRM 用户CANCO CRM 仅限公司指定的员工登录(按用户数使用)。选择员工后点击指定 / 移除——被移除的员工将立即无法登录 CRM。如需增加人数,请联系 CANCO Co., Ltd.。
3. 个人信息保存设置保存期限(默认3年)后,最近一次通话或咨询早于该期限的客户会显示在列表中。选择后点击销毁所选客户,并输入“销毁”进行确认,即可删除这些客户的 CRM 资料(咨询记录、号码簿、照片、附件、标记、变更记录),并保留销毁记录(号码已遮挡)。录音文件和通话记录遵循录音保存规则,不会在此删除。出现销毁对象时,系统每月向管理员发送一次提醒。

常见问题

Q. 需要付费吗？

Call Popup 免费。CANCO CRM 是申请公司使用的付费附加服务,由公司管理员指定使用 CRM 的员工(CRM 设置 › 投诉·VOC·转交·保存·用户 › CRM 用户)。如需申请使用,请联系 CANCO Co., Ltd.。

Q. 必须与 Call Popup 一起使用吗？

不会。由于 CANCO CRM 也会接收来电提醒,CRM 开启后 Call Popup 将自动退出。登录需单独进行(使用同一个录音账号)。Call Popup 是提示来电的免费窗口,而 CANCO CRM 是用于记录和管理咨询的付费附加服务。

Q. 登录时提示“未被指定的账号”

CANCO CRM 仅限公司指定的员工使用。请联系公司管理员,在 CRM 设置 › 投诉·VOC·转交·保管·用户 › CRM 用户 中为您指定。如果提示“仅限已申请的公司使用”,说明贵公司尚未申请。

Q. 将投诉保存为“完成”时,提示无法保存

投诉·VOC 必须填写处理结果和原因才能完成。请在咨询窗口中填写处理结果栏和原因后重新保存(第36章)。

Q. 在家或外面也能使用吗？

不能。出于安全考虑，仅可在公司网络中运行。

Q. 客户资料保存在哪里？

保存在公司内部的录音电脑中。总部仅转发请求并立即删除。

Q. 没有 AI 服务器也能使用高级功能吗？

可以。转写在公司录音电脑上完成，AI 草稿 · 风险客户 · 质量评估 · 承诺识别即使没有 AI 服务器也可依靠关键词和规则运行。连接 AI 服务器后，摘要会更加自然。

Q. 员工能收听其他员工的通话吗？

不能。与录音界面规则相同，普通员工只能收听和查看自己的通话，管理员可收听和查看所有通话。收听 · 查看原文 · 证据包均会记入查阅记录。

Q. 来电了，咨询窗口却没有打开

请确认 CANCO CRM 是否已开启，以及是否已连接公司网络。仍无法解决时请联系客服中心。

Q. 通话 AI 摘要没有进入咨询记录

通话结束后，录音 AI 整理需要一点时间。如果一直没有进入，请让管理员确认“CRM 设置”中的 AI 自动记录是否已开启。

Q. 无法删除客户

公司共用通讯录中的客户只有管理员可以删除。我的通讯录中的客户可自行删除。

Q. 想修改咨询类型名称

管理员可在“CRM 设置”中修改（第15章）。

Q. 需要帮助

客服中心 1670-1369（工作日 09:00~18:00）· [email protected] · 远程支持 canco.co.kr/remote

本说明书中的界面为示例数据。菜单和功能可能因公司设置和权限而显示不同。