전화가 하루 종일 고르게 오는 곳은 드뭅니다. 어떤 날은 오전에 몰리고, 어떤 날은 점심 직후나 퇴근 무렵에 몰립니다. 몰리는 시간을 모르면 그때마다 허둥대지만, 알고 있으면 미리 준비할 수 있습니다.
■ 1단계: 감으로 말고 기록으로 확인하기
"아침이 제일 바쁘지 않나요?"라는 느낌은 맞을 수도, 틀릴 수도 있습니다. 망고레코딩으로 인바운드 콜을 관리하면 통화가 남긴 기록을 바탕으로 어느 시간대에 전화가 많았는지 되짚어볼 수 있습니다. 며칠 치를 나란히 놓고 보면 요일별 흐름도 보이기 시작합니다.
■ 2단계: 몰리는 시간에 맞춰 준비하기
- 그 시간대에 전화를 받을 사람을 먼저 정해둡니다.
- 자주 나오는 질문의 답변을 미리 정리해 둡니다.
- 통화 중에 처리하기 어려운 내용은 메시지 서비스로 안내하는 방법을 정해둡니다.
- 바쁜 시간이 지난 뒤 놓친 전화가 없는지 확인할 담당자를 둡니다.
■ 3단계: 지나간 통화로 점검하기
바쁜 시간대의 녹취를 몇 건 다시 들어보면 어디서 응대가 길어졌는지, 같은 질문이 반복되는지 알 수 있습니다. 그 내용을 다음 날 준비에 반영하면 됩니다.
■ 묻고 답하기
Q. 모든 시간대를 다 준비해야 하나요?
A. 아닙니다. 가장 몰리는 시간부터 하나씩 준비해도 충분합니다.
전화가 몰리는 시간을 아는 것은 응대를 잘하기 위한 첫걸음입니다. 우리 사무실의 시간표가 궁금하시다면 아래로 편하게 문의해 주세요.
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