전화 응대는 매뉴얼을 읽는 것만으로는 감이 잘 오지 않습니다. 말의 속도, 사과하는 타이밍, 상대 말을 끊지 않고 확인하는 방식은 실제 통화에서 가장 잘 드러나기 때문입니다. 통화 녹취를 잘 활용하면 신입 직원이 잘된 통화를 반복해서 들으며 배울 수 있습니다.
■ 이렇게 활용해 보세요
1. 교재로 쓸 통화를 고릅니다. 응대가 차분했고 문의가 깔끔하게 해결된 통화를 팀에서 함께 정합니다.
2. 신입이 먼저 혼자 듣습니다. 첫 인사, 용건 확인, 마무리 멘트처럼 눈여겨볼 대목을 메모하게 합니다.
3. 선배와 함께 다시 듣습니다. 같은 부분을 멈춰 가며 "왜 이 표현을 썼는지" 이야기 나눕니다.
4. 내 말투와 비교합니다. 배운 표현을 연습한 뒤 본인의 통화와 견주어 보면 차이가 보입니다.
■ 묻고 답하기
Q. 고객 통화를 교육에 써도 되나요?
A. 녹취를 교육에 쓰려면 사전 안내와 열람 범위를 먼저 정해 두시길 권합니다. 이 부분은 기관 내부 기준과 관련 법규에 맞춰 확인해 주세요.
■ 체크리스트
□ 교육용으로 쓸 통화의 선정 기준이 있는가
□ 들을 수 있는 사람의 범위를 정했는가
□ 듣고 난 뒤 이야기 나눌 시간을 확보했는가
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