"환불이 되나요?" 이 한마디에 상담 선생님의 어깨가 먼저 굳는 경우가 많습니다. 돈 이야기는 말 한마디가 오해로 번지기 쉬워서, 마음가짐보다 순서를 정해 두는 편이 훨씬 도움이 됩니다.
■ 차분한 응대 체크리스트
1. 끝까지 듣기: 사정을 먼저 들으면 상대의 목소리 온도가 내려갑니다.
2. 들은 내용 되짚기: "수강을 중단하고 환불을 원하시는 거지요?"처럼 확인합니다.
3. 기준은 문서대로 안내하기: 기억이 아니라 학원의 안내문에 적힌 기준을 읽어 드립니다.
4. 확답이 어려우면 시간 약속하기: "확인 후 오늘 안에 다시 연락드리겠습니다."
5. 끝맺기 전 요약하기: 안내한 금액과 일정을 한 번 더 말씀드립니다.
■ 녹취가 거드는 부분
에듀레코딩은 학원·교육기관의 통화를 녹취하고 상담 품질을 관리하도록 돕는 솔루션입니다. 통화를 녹취해 두면 "그때 이렇게 들었다"는 서로 다른 기억 앞에서 실제 안내 내용을 다시 확인할 수 있고, 민원 대응 근거를 남기는 데도 도움이 됩니다. 잘 풀린 통화는 팀의 응대 예시로, 아쉬웠던 통화는 탓하기보다 개선할 지점으로 함께 들어 볼 수 있습니다.
※ 녹취 사실을 미리 안내하고, 보관과 열람 기준을 정해 두는 것도 잊지 마세요.
학교라면 에듀레코딩 누리집에서 '무상 방문 컨설팅'을 신청(https://edurecording.co.kr/consult.php)하거나 1670-1369 로 문의.
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