"그런 말은 한 적 없다"는 말이 돌아올 때, 가장 힘든 사람은 전화를 받았던 직원입니다. 소리를 지르거나 무리한 요구를 반복하는 민원 전화는 끝난 뒤에도 마음에 오래 남고, 나중에는 누구 말이 맞는지 가리는 일까지 직원 몫이 되기 쉽습니다.
**녹취가 있으면 달라지는 것**
- 통화 내용을 그대로 다시 들을 수 있어, 기억에 의존한 공방을 줄일 수 있습니다.
- 직원이 혼자 설명하지 않아도 관리자가 같은 통화를 듣고 상황을 함께 판단할 수 있습니다.
- 응대 과정이 기록으로 남기 때문에, 직원의 대응이 적절했는지 차분히 확인할 수 있습니다.
**이렇게 활용해 보세요**
1. 어려운 통화가 있었다면 해당 통화를 찾아 관리자가 함께 듣습니다.
2. 직원에게 무엇이 문제였는지 묻기보다, 필요한 도움이 무엇인지 먼저 확인합니다.
3. 반복되는 유형은 응대 기준과 안내 문구를 정리해 모두가 같은 방식으로 답할 수 있게 합니다.
**묻고 답하기**
Q. 녹취는 직원을 감시하려는 것 아닌가요?
A. 목적을 분명히 알리면 오히려 직원을 보호하는 장치가 됩니다. 도입 전에 녹취 목적과 보관 기준을 직원들과 먼저 공유하시길 권합니다.
망고레코딩은 기업·병원의 통화 녹취와 인바운드 콜 관리, 메시지 서비스를 제공합니다. 우리 사무실에 어떻게 적용할 수 있을지 궁금하시면 캔코로 편하게 문의해 주세요.
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