"분명 안내드렸는데, 못 들었다고 하세요." 학원 상담실에서 흔히 듣는 이야기입니다. 입학 상담, 수강료 안내, 환불 문의처럼 전화로 오가는 내용은 대부분 기록이 남지 않습니다. 담당자의 기억에 의존하다 보니 오해가 생겨도 확인할 방법이 없고, 상담 품질도 선생님마다 제각각이 되기 쉽습니다.
에듀레코딩은 학원과 교육기관을 위한 통화 녹취 및 상담 품질관리 솔루션입니다. 오가는 통화를 자동으로 녹음해 저장하고, 날짜·번호·담당자별로 필요한 통화를 빠르게 찾아 다시 들을 수 있습니다. 상담 내용을 텍스트로 확인할 수 있어 긴 통화를 처음부터 끝까지 들어야 하는 수고도 덜 수 있습니다.
도입하면 달라지는 점은 다음과 같습니다.
첫째, 분쟁 상황에서 객관적인 근거를 확인할 수 있습니다. 안내한 내용과 고객이 문의한 내용을 다시 들어 보면 불필요한 오해를 빠르게 풀 수 있습니다.
둘째, 상담 품질을 점검하고 개선할 수 있습니다. 잘된 상담 사례는 팀 내에서 공유하고, 보완이 필요한 응대는 구체적인 통화를 근거로 코칭할 수 있습니다. 신입 직원 교육 자료로 활용하기에도 좋습니다.
셋째, 놓치는 상담을 줄일 수 있습니다. 통화 이력이 쌓이면 어떤 문의가 많은지, 어느 시간대에 전화가 몰리는지 파악해 운영에 반영할 수 있습니다.
물론 녹취는 도구일 뿐, 상담의 질을 높이는 것은 결국 사람입니다. 다만 기록이 있으면 개선의 출발점이 훨씬 분명해집니다. 통화 녹음 시에는 관련 법령에 따라 고객에게 안내하는 절차도 함께 마련하시길 권해 드립니다.
우리 학원의 상담 환경에 맞게 어떻게 적용할 수 있는지 궁금하시다면, 캔코에 문의해 주세요. 현장 상황에 맞춘 도입 상담을 도와드리겠습니다.
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